После этой инструкции вы сможете:

• находить нужные заявки через быстрый поиск и фильтр;
• разобраться, что означают колонки в общем списке заявок;
• создать новую заявку.

Откройте раздел «Helpdesk» в левом меню — здесь ведётся постановка, обсуждение и решение заявок. Раздел состоит из двух частей: фильтра сверху и общего списка заявок под ним.

Быстрый поиск и фильтр

Над списком заявок доступны:

• «Поиск по заявкам» — фильтрует заявки по введённому тексту, всё остальное скрывается;
• выбор периода дат — фильтрует заявки по дате постановки;
• «Фильтр» — открывает панель с более тонкими условиями поиска.

В панели «Фильтр» доступны:

• Маркетплейс — чекбоксы по площадкам;
• Исполнитель — выпадающий список сотрудников;
• Крайний срок — фильтр по дате;
• Приоритет — выпадающий список;
• Статус — выпадающий список;
• Автор — выпадающий список сотрудников;
• ПВЗ — поиск по точке.

Нажмите «Применить», чтобы задействовать условия. Кнопка «Сбросить фильтры» очищает все условия — при этом период дат автоматически возвращается к последним семи дням.

Общий список заявок

В таблице по каждой заявке видно:

• Номер заявки — уникальный идентификатор: номер категории + порядковый номер заявки в этой категории;
• Дата создания;
• Тема;
• Статус — из списка, настроенного для категории заявки;
• Приоритет — также зависит от настроек категории;
• Автор;
• ПВЗ;
• Исполнитель;
• Крайний срок — если срок нарушен, строка выделяется цветом.

По умолчанию список отсортирован по убыванию даты создания. Клик по заголовку столбца «Дата создания» или «Приоритет» переключает сортировку по кругу: по возрастанию → по убыванию → без сортировки.

Внизу таблицы можно выбрать, сколько заявок показывать на странице — 10, 20, 50 или 100, а также переключаться между страницами.

Создание заявки

1. Нажмите «+ Создать заявку» в правом верхнем углу раздела.
2. Заполните поля:
   • Тема — коротко и понятно;
   • Описание — подробности, что нужно сделать;
   • Категория — в зависимости от выбранной категории часть полей ниже может заполниться автоматически (эти значения можно поправить вручную);
   • ПВЗ — точка, к которой относится заявка (влияет на выбор исполнителя);
   • Исполнитель — ответственный за выполнение;
   • Крайний срок;
   • Приоритет;
   • Прикреплённые файлы — при необходимости.
3. Нажмите «Создать» — заявка появится в общем списке.

Совет

Обычные сотрудники тоже могут создавать заявки, но в поле «ПВЗ» им доступны только те точки, к которым они привязаны или на которых они назначены управляющим.

Что происходит при увольнении исполнителя

Если сотрудник, указанный в поле «Исполнитель», увольняется, система автоматически проверяет все категории и заявки, где он был назначен, и вносит изменения:

• рядом с полем появляется подсказка: «Сотрудник {ФИО} был уволен. Обновите настройки»;
• если сотрудник был исполнителем по умолчанию в настройках категории — при выборе этой категории поле «Исполнитель» больше не заполняется автоматически;
• в активных заявках уволенного (статусы «Новая», «В работе») исполнитель меняется на «Не назначен», а в историю заявки добавляется запись: «Сотрудник {ФИО} был уволен. Необходимо назначить нового исполнителя»;
• закрытые и отменённые заявки уволенного сотрудника не изменяются.

Совет

После увольнения исполнителя стоит пройтись по его активным заявкам и назначить новых ответственных — система сама этого не сделает, только подсветит проблему.

Следующий шаг

Заявка создана — переходите к статье «Карточка заявки: комментарии, история, закрытие», чтобы узнать, как вести работу по уже поставленной заявке.

Предыдущая страница6.4 Оспаривания

Следующая страница7.2 Карточка заявки